Droits et plaintes des clients

Droits de la clientèle

Au Centre de ressources communautaires d’Ottawa ouest, nous respectons tous nos clients et nous prenons leurs droits très au sérieux. Plus précisément, nous sommes convaincus que chacun de nos clients a droit :

À être traité avec courtoisie et respect, sans aucune violence ni psychologique ni physique, et sans aucune exploitation financière des fournisseurs de services.
À ce que tous les soins qui lui sont fournis soient prodigués de manière professionnelle, et à être informé des qualifications du personnel qui travaille au Centre.
À être reconnu en tant que personne ayant des besoins, des préférences et des caractéristiques qui lui sont propres, qu’il s’agisse notamment de facteurs ethniques, spirituels, linguistiques, familiaux, culturels ou liés à l’expression et à l’orientation sexuelles.
À être informé, avant toute intervention, de la nature des services proposés par le personnel et de la démarche adoptée en la matière; afin de pouvoir donner un consentement « valide », le client doit être en mesure de comprendre les implications, les avantages et les coûts des services proposés, il doit également disposer des capacités physiques et mentales pour fournir un consentement éclairé.
À recevoir des services en français lorsqu’il participe à un programme ayant été désigné comme étant bilingue, c’est-à-dire offert à la fois en anglais et en français.
À participer à l’évaluation de ses besoins par le fournisseur de services, à l’élaboration du plan de service, ainsi qu’aux évaluations et aux révisions ultérieures.
À être informé des autres services disponibles adaptés à ses besoins.
À exprimer ses inquiétudes ou à demander des modifications des services sans craindre de subir de l’ingérence, de la coercition, de la discrimination ou des représailles.
À refuser un service et à être informé des conséquences de son refus.
À être informé des limites de la confidentialité, notamment en cas de risque pour lui-même ou pour les autres, ou en cas d’exigence légale.
À ce que son dossier demeure confidentiel en conformité avec la loi; chaque client a le droit à ce que sa vie privée soit protégée et respectée par l’ensemble du personnel du CRCOO; ainsi, tous les renseignements recueillis auprès du client dans le cadre des services fournis seront soumis aux règles de confidentialité en vigueur.
À déposer une plainte au sujet des services reçus au CRCOO.
À demander la correction d’erreurs factuelles dans son dossier.
À demander à ce que les renseignements le concernant soient transmis à un tiers.
À être informé lorsque c’est un étudiant ou un bénévole qui fournit les services et à disposer du droit de les refuser.
À examiner les ententes existant entre les différents bailleurs de fonds et le CRCOO.

Conjointement avec les principes directeurs du CRCOO, ces droits des clients constituent une partie fondamentale de notre démarche au service de la population des collectivités que nous servons.

Plaintes de la clientèle

Politique

Le CRCOO reconnaît que, malgré les efforts pour répondre aux besoins de la clientèle, il y aura parfois des situations où des personnes seront insatisfaites des services reçus.

Dans ces situations, les client(e)s ont le droit de déposer une plainte et de recevoir une réponse. Les plaintes peuvent concerner les aspects suivants, sans s’y limiter :

l’inadmissibilité à un service
l’exclusion d’un service du plan de services
la quantité d’un service
la fin d’un service
la qualité d’un service
la violation présumée de la ci-dessus politique des Droits de la clientèle
l’inaccessibilité aux services en français dans un programme désigné
les frais de service des programmes (y compris les appels)

Procédure

Lors de la première visite au Centre, les client(e)s recevront la Trousse d’accueil, qui indique que la procédure des plaintes est décrite sur notre site Web.
Si la situation le permet (selon le type de plainte et/ou les capacités des client(e)s), on encourage les client(e)s à exprimer leurs préoccupations aux membres du personnel ou bénévoles visés.
Si les client(e)s ne peuvent discuter de leur plainte directement avec les membres du personnel ou bénévoles visés, ou trouvent la réponse reçue insatisfaisante, ils peuvent adresser leur plainte au superviseur immédiat des personnes en question. Si la plainte concerne le directeur général ou la directrice générale, les client(e)s peuvent diriger leur plainte au président ou à la présidente du conseil d’administration.
Le superviseur amorce une enquête et rend une décision dans un délai de deux semaines. L’enquête peut comprendre la consultation de documents écrits et des entrevues avec la personne ayant formulé la plainte et les membres du personnel ou bénévoles visés. Le superviseur doit compléter un rapport de plainte de client.
On accorde un soutien approprié aux client(e)s ainsi qu’aux membres du personnel ou bénévoles visés. On informe ces membres du personnel ou bénévoles de la nature des faits reprochés. On divulgue aux parties en cause le nom de la personne ayant formulé la plainte.
La décision du superviseur peut faire l’objet d’un appel auprès du directeur général ou de la directrice générale. La demande d’appel doit être formulée par écrit puis soumise au directeur ou à la directrice dans les cinq jours ouvrables suivant la réception de la décision du superviseur. Quand le président ou la présidente du conseil d’administration rend une décision sur une plainte concernant le directeur ou la directrice, il n’y a aucun appel et la décision du président ou de la présidente est considérée finale.
Le directeur général ou la directrice générale fait une enquête plus poussée et prend une décision au sujet de l’appel dans un délai de deux semaines. Il ou elle remet un rapport écrit qui comprend un résumé des faits, une analyse, et une conclusion.
La décision du directeur général ou de la directrice générale peut faire l’objet d’un appel auprès du conseil d’administration. La demande d’appel doit être formulée par écrit et soumise à la présidence du conseil dans les cinq jours ouvrables suivant la réception de la décision du directeur ou de la directrice. Quand le président ou la présidente du conseil d’administration rend une décision sur une plainte concernant le directeur ou la directrice, il n’y a aucun appel et la décision du président ou de la présidente est considérée finale.
Un résumé des plaintes des clients est livré chaque année au conseil d’administration par l’entremise du directeur général ou de la directrice générale. En cas de plainte grave pouvant mettre l’organisation ou le client en danger, le directeur ou directrice informera immédiatement le conseil en le rapportant au comité exécutif.

Commission d’appel et de révision des services de santé

Les plaintes relatives aux points donnés ci-dessus dans la politique, et concernant des services fournis par des programmes qui reçoivent des fonds du ministère de la Santé et/ou du ministère des Soins de longue durée, peuvent faire l’objet d’un appel auprès de la Commission d’appel et de révision des services de santé (CARSS). On informe de cette possibilité les client(e)s qui désirent pousser leur démarche plus loin.

Considérations additionnelles

S’il y a lieu, les membres du personnel visés peuvent être immédiatement autorisés à prendre un congé rémunéré jusqu’à la tenue de l’enquête. Lorsque la situation concerne des bénévoles, on peut suspendre immédiatement le travail de la personne visée jusqu’à la tenue de l’enquête.
S’il y a lieu, on peut utiliser les services de spécialistes ou de consultants externes (qui connaissent p. ex. les droits de la personne ou le domaine des services) pour obtenir des conseils éclairés ou pour régler le conflit.
Si toutes les parties le désirent, on a recours à des services de médiation ou de résolution de conflits.
Si l’enquête permet de conclure que les membres du personnel ou bénévoles visés sont coupables, les conséquences sont établies en fonction de la gravité et de la fréquence de la mauvaise conduite.
Selon la gravité de l’acte reproché, la sanction imposée peut comprendre une réprimande, une lettre d’excuses à la personne ayant porté plainte, la suspension ou le congédiement.
Le directeur général ou la directrice générale, ou la personne désignée, signale à l’ordre professionnel pertinent tout manquement au code d’éthique.
Confidentialité et accès à l’information :
- Généralités : L’employeur doit prendre les mesures nécessaires pour assurer la confidentialité des plaintes, y compris imposer des sanctions disciplinaires en cas de non-respect des règles de confidentialité.
- Échange d’information durant le processus : Une fois l’enquête officielle en marche, on doit donner l’occasion aux deux parties de prendre pleinement connaissance de toutes les informations réunies par rapport à la plainte, y compris le nom des témoins. La personne qui fait l’objet de la plainte doit connaître en détail les arguments présentés contre elle et avoir la possibilité d’y répondre. Les témoins doivent être avisés du fait que les informations fournies en rapport avec la plainte seront mises à la disposition des deux parties. Le rapport d’enquête qui servira à prendre la décision à propos de la plainte doit aussi être communiqué aux deux parties.
- Conservation des dossiers de plainte : Les dossiers et les rapports concernant les plaintes de la clientèle sont conservées séparément des dossiers du personnel, dans le bureau du directeur général ou de la directrice générale. Ces informations sont traitées de manière confidentielle et ne sont pas versées au dossier des membres du personnel ou bénévoles visés, sauf lorsque l’employeur impose une sanction disciplinaire.
- Accès aux dossiers de plainte : Nul ne peut avoir accès aux dossiers sans la permission de l’employeur.
Si une plainte est déposée auprès d’un autre membre du personnel, celui-ci informera le/la client(e) de la politique et exposera les options de traitement de la plainte.
La version anglaise de cette politique est disponible sur la version anglaise de cette page.