Droits et plaintes des clients

Droits des clients

Au Centre de ressources communautaires d’Ottawa ouest, nous respectons tous nos clients et nous prenons leurs droits très au sérieux. Plus précisément, nous sommes convaincus que chacun de nos clients a droit :

• À être traité avec courtoisie et respect, sans aucune violence ni psychologique ni physique, et sans aucune exploitation financière des fournisseurs de services.
• À ce que tous les soins qui lui sont fournis soient prodigués de manière professionnelle, et à être informé des qualifications du personnel qui travaille au Centre.
• À être reconnu en tant que personne ayant des besoins, des préférences et des caractéristiques qui lui sont propres, qu’il s’agisse notamment de facteurs ethniques, spirituels, linguistiques, familiaux, culturels ou liés à l’expression et à l’orientation sexuelles.
• À être informé, avant toute intervention, de la nature des services proposés par le personnel et de la démarche adoptée en la matière; afin de pouvoir donner un consentement « valide », le client doit être en mesure de comprendre les implications, les avantages et les coûts des services proposés, il doit également disposer des capacités physiques et mentales pour fournir un consentement éclairé.
• À recevoir des services en français lorsqu’il participe à un programme ayant été désigné comme étant bilingue, c’est-à-dire offert à la fois en anglais et en français.
• À participer à l’évaluation de ses besoins par le fournisseur de services, à l’élaboration du plan de service, ainsi qu’aux évaluations et aux révisions ultérieures.
• À être informé des autres services disponibles adaptés à ses besoins.
• À exprimer ses inquiétudes ou à demander des modifications des services sans craindre de subir de l’ingérence, de la coercition, de la discrimination ou des représailles.
• À refuser un service et à être informé des conséquences de son refus.
• À être informé des limites de la confidentialité, notamment en cas de risque pour lui-même ou pour les autres, ou en cas d’exigence légale.
• À ce que son dossier demeure confidentiel en conformité avec la loi; chaque client a le droit à ce que sa vie privée soit protégée et respectée par l’ensemble du personnel du CRCOO; ainsi, tous les renseignements recueillis auprès du client dans le cadre des services fournis seront soumis aux règles de confidentialité en vigueur. 
• À déposer une plainte au sujet des services reçus au CRCOO.
• À demander la correction d’erreurs factuelles dans son dossier. 
• À demander à ce que les renseignements le concernant soient transmis à un tiers.
• À être informé lorsque c’est un étudiant ou un bénévole qui fournit les services et à disposer du droit de les refuser.
• À examiner les ententes existant entre les différents bailleurs de fonds et le CRCOO.

Conjointement avec les principes directeurs du CRCOO, ces droits des clients constituent une partie fondamentale de notre démarche au service de la population des collectivités que nous servons.

Politique

Le CRCOO est conscient qu’en dépit de ses efforts pour répondre aux besoins de ses clients, ces derniers pourraient, par moments, être insatisfaits des services reçus. Chaque fois que le Centre recevra une plainte, formulée en français, de sa clientèle participant à un programme ayant été désigné comme bilingue, la politique et la procédure s’appliquant à cette plainte seront en français et le traitement qui s’ensuivra se fera également en français. En ce qui concerne les programmes n’ayant pas été désignés comme bilingues, tous les efforts seront mis en œuvre pour répondre de la même façon.
Lorsqu’ils ne sont pas satisfaits, tous les clients ont le droit d’être entendus et d’obtenir une réponse à leur plainte. Les plaintes formulées peuvent notamment porter sur :

1. La non‑admissibilité à un service;
2. L’exclusion de certains services du plan de soins;
3. Les aspects quantitatifs d’un service;
4. La fin d’un service;
5. Les aspects qualitatifs d’un service;
6. Une violation supposée de la politique du Centre en matière de droits de la clientèle;
7. La non‑disponibilité de services en français dans le cadre de programmes désignés comme étant bilingues.

Procédures

• Lors de leur première visite au Centre, les clients reçoivent une trousse de bienvenue qui décrit le processus pour déposer une plainte.
• Lorsque c’est possible, en fonction de la nature de la plainte et des compétences du client, ce dernier est tout d’abord encouragé à faire part de ses préoccupations aux membres du personnel ou aux bénévoles concernés.
• Si les clients ne peuvent discuter de leur plainte directement avec les membres du personnel ou avec le bénévole visé, ou s’ils trouvent la réponse reçue insatisfaisante, ils peuvent adresser leur plainte au superviseur immédiat des personnes en question, ou, si elle concerne le directeur général du Centre, au président du conseil d’administration.
• Il incombe au superviseur de rassembler tous les renseignements requis, d’amorcer une enquête et de rendre une décision dans un délai de deux semaines. Cette enquête peut comprendre la consultation de documents écrits ainsi que des entrevues avec la personne ayant formulé la plainte et avec les membres du personnel ou les bénévoles visés. Le superviseur doit remplir un Rapport relatif à une plainte d’un client (voir annexe).
• Le client ainsi que les membres du personnel ou les volontaires se verront offrir tous les soutiens appropriés. Les membres du personnel ou les volontaires seront informés de la nature des allégations du client. L’identité du plaignant sera transmise aux parties concernées.
• Il est possible de faire appel de la décision du superviseur auprès du directeur général. Cet appel doit être effectué par écrit et transmis au directeur général dans un délai de cinq jours ouvrables après réception de la décision du superviseur. Lorsque le président du conseil d’administration a rendu une décision relative à une plainte concernant le directeur général, il n’y a pas de possibilité d’appel et sa décision est considérée comme définitive.
• Le directeur général effectue une enquête plus poussée et rend une décision au sujet de l’appel dans un délai de deux semaines. Il remet un rapport écrit qui comprend un résumé des faits, une analyse et des conclusions. 
• Il est possible de faire appel de la décision du directeur général auprès du conseil d’administration. Cet appel doit être effectué par écrit et transmis au conseil d’administration dans un délai de cinq jours ouvrables après réception de la décision du directeur général. Rappel : Lorsque le président du conseil d’administration a rendu une décision relative à une plainte concernant le directeur général, il n’y a pas de possibilité d’appel et sa décision est considérée comme définitive.
• Le directeur général transmet, chaque année, une synthèse des plaintes des clients au conseil d’administration. En cas de plainte grave susceptible de faire peser un risque sur le client ou sur l’organisation, le directeur général signale cette situation immédiatement au conseil d’administration par l’intermédiaire du Comité exécutif.
• Commission d’appel et de révision des services de santé : les plaintes relatives aux sujets énumérés précédemment qui relèvent de la politique du Centre en matière de plaintes des clients concernant des services offerts par des programmes bénéficiant d’un financement du ministère de la Santé et des Soins de longue durée peuvent être portées en appel par le client devant la Commission d’appel et de révision des services de santé (CARSS). Si le client souhaite que son appel soit entendu à cet échelon, il sera informé de cette possibilité.

Considérations supplémentaires

Dans certains cas, les membres du personnel visés peuvent être immédiatement autorisés à prendre un congé rémunéré jusqu’à la tenue de l’enquête. Lorsque la situation concerne des bénévoles, on peut suspendre immédiatement le travail de la personne visée jusqu’à la tenue de l’enquête.

S’il y a lieu, on peut utiliser les services de spécialistes ou de consultants externes (par exemple des spécialistes des droits de la personne connaissant parfaitement le secteur des services) pour obtenir des conseils éclairés ou pour régler le conflit. Si toutes les parties sont d’accord, on peut avoir recours à des services de médiation ou de résolution de conflits.

Si l’enquête permet de conclure que les membres du personnel ou les bénévoles visés sont coupables, les conséquences sont établies en fonction de la gravité et de la fréquence de la conduite répréhensible.

Selon la gravité de l’acte, la sanction peut comprendre une réprimande, la rédaction d’une lettre d’excuses à la personne ou aux personnes ayant porté plainte, une suspension ou un licenciement.

Le directeur général, ou la personne désignée pour agir en son nom, signale à l’ordre professionnel pertinent tout manquement au code d’éthique.

Confidentialité et accès aux renseignements

• Il incombe à l’employeur de prendre les mesures nécessaires pour garantir la confidentialité des plaintes, notamment des mesures disciplinaires en cas de violation de la confidentialité.
• Une fois l’enquête officielle lancée, les deux parties doivent se voir offrir l’occasion de prendre connaissance de tous les renseignements concernant la plainte, notamment le nom des témoins. La personne qui fait l’objet de la plainte doit connaître en détail les arguments présentés à son encontre et avoir la possibilité d’y répondre. Les témoins doivent être informés du fait que les renseignements qu’ils fournissent concernant la plainte seront transmis aux deux parties. Le rapport d’enquête sert de base à la prise de décision.
• Les dossiers et les rapports relatifs aux plaintes de la clientèle sont conservés séparément dans le bureau du directeur général, en en préservant la confidentialité, et ne sont pas intégrés au dossier des membres du personnel ou des bénévoles visés, sauf en cas de mesures disciplinaires décidées par l’employeur. Les plaintes concernant le directeur général sont conservées séparément, en en préservant la confidentialité, dans le bureau du directeur des ressources humaines et ne sont pas intégrées au dossier du directeur général, sauf en cas de mesures disciplinaires décidées par l’employeur.

Nul ne peut avoir accès aux dossiers sans la permission de l’employeur.