Respect des droits et mécanisme de rétroaction
Respect des droits
Au Centre de ressources communautaires d’Ottawa ouest (CRCOO), nous respectons chaque personne que nous desservons et reconnaissons l’importance de leurs droits. Toute personne qui utilise nos services a le droit :
- D’être traitée avec courtoisie et respect, sans abus psychologique, physique ou financier de la part du personnel ou des bénévoles.
- De recevoir des services professionnels et d’être informée des qualifications du personnel qui les offre.
- D’être reconnue comme une personne unique, avec ses besoins et préférences, dans le respect de son origine ethnique, sa religion, sa langue, sa famille, sa culture, son orientation sexuelle, ainsi que son expression et son identité de genre.
- D’être informée du type de service proposé avant qu’il ne commence. Pour donner un consentement éclairé, la personne desservie doit comprendre le service, ses avantages et ses risques, et être apte à donner ce consentement.
- De recevoir des services en français, lorsque le programme est désigné bilingue (anglais/français).
- De participer activement à l’évaluation de ses besoins, à l’élaboration de son plan de service et à ses révisions.
- D’être informée sur d’autres services qui pourraient répondre à ses besoins.
- D’exprimer des préoccupations ou de proposer des changements aux services reçus sans crainte de représailles, de discrimination ou de pression.
- De consentir à un service du CRCOO ou de le refuser, et d’être informée des autres options.
- D’être informée des limites à la confidentialité, notamment en cas de danger pour soi-même ou pour autrui, ou en raison d’obligations légales.
- De voir ses renseignements personnels traités de façon confidentielle, conformément à la loi. Le personnel du CRCOO respecte la vie privée de chaque personne desservie.
- De porter plainte concernant un service reçu au CRCOO.
- De corriger toute erreur factuelle dans son dossier.
- De demander que ses informations soient partagées avec une autre personne ou organisation, avec son consentement.
- D’être informée si les services sont offerts par une personne stagiaire ou bénévole, et de pouvoir refuser de recevoir ces services.
Ces droits, avec les principes directeurs du CRCOO, font partie intégrante de notre façon de servir la communauté.
Mécanisme de rétroaction
Politique
Le Centre de ressources communautaires d’Ottawa ouest (CRCOO) s’efforce de répondre aux besoins des personnes qu’il dessert. Toutefois, il peut arriver que certaines personnes soient insatisfaites des services reçus.
Si une correspondance est reçue en français, la politique sur les plaintes de la clientèle doit être suivie, et la réponse doit être rédigée en français.
Toute personne desservie a le droit d’exprimer une plainte et de recevoir une réponse. Les plaintes peuvent porter, entre autres, sur :
- L’inadmissibilité à un service
- L’absence d’un service dans le plan d’intervention
- La quantité de services reçus
- La fin d’un service
- La qualité d’un service
- Le non-respect présumé des droits des personnes desservies
- L’absence de services en français dans les programmes désignés bilingues
- Les frais de programme (y compris les appels)
Procédure
- Dans la mesure du possible, la personne concernée est invitée à discuter de la situation avec le membre du personnel ou la personne bénévole impliquée.
- Si cela n’est pas possible ou souhaité, ou si la réponse reçue n’est pas satisfaisante, la personne peut s’adresser à la personne superviseure de la personne concernée. Si la plainte vise la direction générale, elle peut être adressée à la présidence du conseil d’administration.
- La personne superviseure recueillera les renseignements nécessaires, mènera une enquête et prendra une décision dans un délai de deux semaines. Cela peut inclure l’examen de documents et des entretiens avec la personne plaignante, le personnel ou les bénévoles concernés. Un rapport de plainte sera rempli.
- Un soutien approprié sera offert à la personne plaignante ainsi qu’au personnel ou personne bénévole concernée. La nature de la plainte sera communiquée à la personne visée, et le nom de la personne plaignante pourrait être divulgué.
- La personne plaignante peut faire appel de la décision de la personne superviseure en écrivant à la direction générale dans un délai de cinq jours ouvrables suivant la décision. Si la décision a été rendue par la présidence du conseil dans le cas d’une plainte visant la direction générale, cette décision est finale et ne peut être contestée.
- La direction générale mènera une nouvelle enquête et prendra une décision dans un délai de deux semaines. Un rapport écrit résumera les faits, l’analyse et la conclusion.
- Si la personne est toujours insatisfaite, elle peut faire appel par écrit au conseil d’administration dans les cinq jours ouvrables suivant la décision de la direction générale. Si la décision a été rendue par la présidence du conseil pour une plainte visant la direction générale, elle est finale.
- Un résumé des plaintes est présenté chaque année au conseil d’administration par la direction générale. En cas de plainte grave pouvant nuire au client ou à l’organisation, la direction générale en informe immédiatement le conseil via le comité exécutif.